【第1篇】售后服務(wù)工作心得怎么寫900字
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入耐火公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會(huì)，現(xiàn)與各位同仁分享如下。
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。
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做售后服務(wù)這份工作，說真的挺不容易的。每天面對各種各樣的客戶，有的脾氣好，有的就不太好說話。剛開始的時(shí)候，我總是擔(dān)心自己處理不好這些問題，怕搞砸了事情。后來慢慢摸索出來一些門道，覺得這事其實(shí)也有技巧。
比如，接到客戶的投訴電話，第一反應(yīng)不能急。得先聽他說完，讓他把心里的不滿都倒出來。要是你一上來就反駁，那肯定不行。有一次我就犯過這樣的錯(cuò)，客戶剛開口說兩句，我就開始解釋原因，結(jié)果客戶更火了。后來吸取教訓(xùn)，不管對錯(cuò)，先聽完再說。當(dāng)然，也不能光聽不回應(yīng)，得時(shí)不時(shí)地插句話，表示你在認(rèn)真聽，像是“嗯”、“哦”這樣的詞兒，效果還不錯(cuò)。
還有就是，解決客戶的問題時(shí)，要站在對方的角度想一想。有些問題看起來很簡單，但對于客戶來說可能是大事。我記得有個(gè)客戶反映產(chǎn)品壞了，態(tài)度特別強(qiáng)硬。當(dāng)時(shí)我心里也有點(diǎn)煩，但還是耐著性子問清楚情況。原來是因?yàn)樗依锢先瞬粫?huì)用這個(gè)新功能，以為出了故障。后來我耐心教他怎么操作，還發(fā)了個(gè)視頻給他看，客戶最后還挺滿意的。
書寫注意事項(xiàng)：
跟客戶溝通的時(shí)候，語氣很重要。不能太生硬，也不能太隨便。我以前試過用比較隨意的語氣跟客戶聊天，結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)批評了。后來改用稍微正式一點(diǎn)的語氣，效果就好多了。不過有時(shí)候也會(huì)有點(diǎn)糾結(jié)，不知道該多正式才合適，畢竟既要顯得專業(yè)，又不能讓人覺得冷冰冰的。
記錄客戶反饋也很關(guān)鍵。每次處理完問題后，都要把事情的經(jīng)過記下來，包括客戶的需求、問題的解決方式，還有后續(xù)需要注意的地方。這樣不僅能避免重復(fù)犯錯(cuò)，還能積累經(jīng)驗(yàn)。不過有時(shí)候忙起來就忘了記錄，結(jié)果下次碰到類似的情況還得重新琢磨，挺浪費(fèi)時(shí)間的。
我覺得做好售后服務(wù)，除了這些基本的方法，還要多觀察、多學(xué)習(xí)。有時(shí)候看到同事怎么處理問題，就能學(xué)到不少東西。我也經(jīng)常向老員工請教，他們經(jīng)驗(yàn)豐富，給的建議都很實(shí)用。當(dāng)然，這行也不是一蹴而就的，得慢慢練，慢慢琢磨才行。
【第2篇】售后服務(wù)工作心得總結(jié)精選范文怎么寫1500字
年對于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx電工集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。
回顧年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首年的xxx的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色
從xx回到xx工作，來到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。
三. 不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四. 結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個(gè)人年度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
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售后服務(wù)這活兒說簡單也簡單，說難，還真有點(diǎn)兒講究。要是想把售后做得好，第一件事就是得了解自家產(chǎn)品。我剛?cè)胄心菚?huì)兒，老覺得只要態(tài)度好就行，結(jié)果客戶問個(gè)什么都支支吾吾，客戶不滿意，自己也窩火。后來慢慢知道，技術(shù)這塊兒必須過硬，不然空有一張嘴也沒用。
每次接到客戶的反饋，先別急著道歉，先聽清楚問題在哪。有些客戶話多，繞來繞去才說到點(diǎn)子上，這時(shí)候就得有耐心。我記得有一次，一個(gè)客戶打電話來說設(shè)備壞了，具體哪里壞也不說清楚，光喊著“不行不行”。我就順著他說：“您別著急，慢慢講，咱們一塊兒看看咋回事。”結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)是他自己沒接好線。這種事多了去了，所以聽明白客戶需求特別重要。
處理完問題后，最好能給客戶一點(diǎn)額外的小建議。比如上次有個(gè)客戶買了臺凈水器，安裝的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)他家水管有點(diǎn)老化，就順便提醒他該換新的了。客戶當(dāng)時(shí)挺感動(dòng)，還特意發(fā)短信感謝我。其實(shí)這就是舉手之勞的事，但能讓客戶覺得你專業(yè)又貼心。
還有就是跟同事之間的溝通也很關(guān)鍵。記得有一次一個(gè)同事負(fù)責(zé)的區(qū)域出了問題，他讓我?guī)兔纯矗Y(jié)果我發(fā)現(xiàn)是他的記錄出了點(diǎn)差錯(cuò)，導(dǎo)致配件發(fā)錯(cuò)了型號。這種事情如果提前發(fā)現(xiàn)，就能避免很多麻煩。所以平時(shí)多交流，別悶頭干自己的事。
有時(shí)候也會(huì)遇到一些比較刁鉆的客戶，總覺得你欠他似的。這種時(shí)候心態(tài)得穩(wěn)住，不能跟他們急。有一次一個(gè)客戶非要退貨，說產(chǎn)品不好用，我查了半天發(fā)現(xiàn)是他的使用方法不對。我當(dāng)時(shí)心里也有點(diǎn)冒火，但還是耐著性子跟他解釋，最后他總算接受了。事后想想，要是當(dāng)時(shí)態(tài)度不好，可能真就把客戶搞砸了。
寫心得總結(jié)的時(shí)候，我覺得不用太正式，把自己的經(jīng)歷寫出來就好。比如遇到過什么棘手的問題，是怎么解決的，從中得到了哪些教訓(xùn)。不要刻意追求完美，寫得真實(shí)一點(diǎn)反而更有說服力。要是寫得太花哨，反而顯得不接地氣。我見過不少總結(jié)，一看就是套話連篇，看著就讓人犯困。
有時(shí)候?qū)憱|西確實(shí)挺費(fèi)腦筋的，尤其是想表達(dá)的東西太多，一下不知道從哪說起。這時(shí)候可以先列個(gè)提綱，先把大概思路理清楚。但千萬別照著提綱一字不落地寫，那樣容易顯得死板。可以邊寫邊調(diào)整，想到什么就補(bǔ)充進(jìn)去。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼悸吠蝗粩嗔耍@很正常，別太較真，休息一會(huì)兒再接著寫。
售后服務(wù)這份工作，說到底就是個(gè)服務(wù)行業(yè)，既需要技術(shù)，也需要情商。做好了，客戶滿意，自己也開心；做不好，兩頭都不痛快。所以，多積累經(jīng)驗(yàn)，多琢磨細(xì)節(jié)，慢慢就會(huì)越做越好。
【第3篇】售后服務(wù)工作心得體會(huì)怎么寫1750字
售后服務(wù)工作心得體會(huì)
過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的群眾關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照與管同行、以優(yōu)制勝和鋼管未到，服務(wù)先行的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、用心進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。
堅(jiān)持鋼管未到，服務(wù)先行理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員務(wù)必在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進(jìn)行用心協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高。
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、epc項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評價(jià)。透過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)狀況和施工進(jìn)展?fàn)顩r，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時(shí)對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和推薦進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改善措施及完成期限。
按照職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時(shí)對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)持續(xù)特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和__單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。
20xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的推薦，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員持續(xù)密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
售后服務(wù)工作心得體會(huì)2
接觸售后服務(wù)將近一個(gè)月了，對和自己的這一行都有了更深的了解，售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的，但也是個(gè)很人的職業(yè)。
從用戶那得到設(shè)備故障的信息，再把信息轉(zhuǎn)發(fā)給廠家，好讓廠家派師傅維修，這看起來是挺簡單的，但實(shí)際做起來就不是那么回事了。因?yàn)榇蟛糠侄际菐煾挡]有及時(shí)趕過去維修，因?yàn)榫S修師傅每一天基本都安排的挺滿，所以很難確定具體是哪天才能給用戶解決，所以就導(dǎo)致自己不斷的去與用戶溝通，和維修師傅溝通，還得及時(shí)與員溝通，把這個(gè)關(guān)系鏈搞好，維護(hù)的更高效完美。這樣才能為別人帶給更好的服務(wù)！此外，樹立公司形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。
最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在用戶使用過程中出現(xiàn)的不良，以便作出及時(shí)改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
這期間務(wù)必要持續(xù)好一個(gè)良好的心態(tài)，要有一個(gè)明確的目標(biāo)，才能讓自己的服務(wù)得到更多人的認(rèn)可與贊賞！其實(shí)很精彩，但要看自己有什么樣的心態(tài)，一個(gè)好的心態(tài)決定一的與否，所以為了自己的與目標(biāo)，必須要持續(xù)一個(gè)良好的心態(tài)，另外，在自己的上還要不斷的、奮斗，要相信自己沒有什么不能夠，加油！明天會(huì)更！！
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精選用戶撰寫心得33人覺得有幫助
做售后服務(wù)這一行，剛開始真覺得沒什么技術(shù)含量，無非就是處理客戶的問題嘛。但干著干著才發(fā)現(xiàn)，這活兒還挺講究技巧的。比如，接到客戶的投訴電話，第一反應(yīng)得是冷靜，別急著辯解，先聽他說完，心里默默記下幾個(gè)重點(diǎn)，像問題是什么時(shí)候發(fā)生的，具體表現(xiàn)，這些問題都得搞清楚。不然話還沒聽完就插嘴，容易給人留下不專業(yè)的印象。
跟客戶溝通的時(shí)候，語言要溫和點(diǎn)，態(tài)度要誠懇。有些人一遇到麻煩就容易激動(dòng)，這時(shí)候你就得順著他的情緒走，讓他先把火氣發(fā)出來。要是上來就擺出一副高高在上的樣子，客戶肯定不買賬。我以前就試過這么干，結(jié)果客戶越說越氣，最后事情沒解決，還鬧得很僵。后來吸取教訓(xùn)了，學(xué)會(huì)了先安撫客戶的情緒，等他平靜下來再慢慢聊問題。
其實(shí)，售后服務(wù)，光靠嘴皮子利索不行，還得有點(diǎn)專業(yè)底子。客戶問你問題，你要是答不上來，那可就砸了自己的招牌。所以平時(shí)得多積累知識，多研究產(chǎn)品，遇到不懂的地方趕緊去查資料或者問問同事。有一次一個(gè)客戶問我關(guān)于設(shè)備保養(yǎng)的事，我當(dāng)時(shí)沒太明白，回家翻了好幾天說明書才搞懂，后來再碰到類似的問題，就能胸有成竹地回答了。
有時(shí)候也會(huì)遇到一些比較刁鉆的客戶，他們提出的要求特別不合理。面對這種情況，不能一味妥協(xié)，得把握好分寸。我記得有個(gè)客戶非要我們免費(fèi)更換一臺全新的機(jī)器，理由是他家孩子不小心摔了一下，可明明是保修范圍外的事情。當(dāng)時(shí)我也挺糾結(jié)的，最后決定給對方一點(diǎn)小優(yōu)惠，比如送個(gè)配件什么的，這樣既維護(hù)了關(guān)系又守住了底線。
售后服務(wù)這份工作挺鍛煉人的。它不僅考驗(yàn)?zāi)愕膽?yīng)變能力，還考驗(yàn)?zāi)愕哪托暮托睦硭刭|(zhì)。有時(shí)候一天下來，接了幾十個(gè)電話，嗓子都啞了，但看到客戶滿意離開，那種成就感還是蠻強(qiáng)的。而且長期堅(jiān)持下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力和解決問題的能力都有很大提升。
寫心得的時(shí)候，我覺得沒必要搞得那么正式，把自己真實(shí)的經(jīng)歷寫出來就好。比如講個(gè)具體的故事，說說當(dāng)時(shí)怎么做的，結(jié)果怎么樣，這樣更有說服力。要是全寫些空洞的大道理，別人看了也記不住。不過，有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)不小心漏掉一些細(xì)節(jié)，或者順序有點(diǎn)亂，但這沒關(guān)系，只要大致能表達(dá)清楚意思就行。
【第4篇】售后服務(wù)工作心得體會(huì)精選范文怎么寫1100字
過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在__總的英明指導(dǎo)下、在同志們的群眾關(guān)懷下遵照我公司____年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照與管同行、以優(yōu)制勝和鋼管未到，服務(wù)先行的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、用心進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。
堅(jiān)持鋼管未到，服務(wù)先行理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員務(wù)必在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進(jìn)行用心協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的提高。
今年六月份由___總經(jīng)理和___副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、epc項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評價(jià)。透過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)狀況和施工進(jìn)展?fàn)顩r，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價(jià)和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時(shí)對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和推薦進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改善措施及完成期限。
按照職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時(shí)對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)持續(xù)特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和__單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。
20__年，我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的推薦，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員持續(xù)密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
精選用戶撰寫心得89人覺得有幫助
做售后服務(wù)這一行，時(shí)間長了就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些東西是沒法一蹴而就的。剛開始干的時(shí)候，總覺得只要產(chǎn)品出了問題，給客戶修好就行，可后來才發(fā)現(xiàn)，這事沒那么簡單。就說溝通，剛開始以為跟客戶說清楚故障原因就夠了，結(jié)果不少客戶還是不滿意，問東問西的。后來慢慢琢磨出來，除了技術(shù)上的事，還得學(xué)會(huì)站在客戶的角度想問題。
記得有一次，有個(gè)老客戶反映空調(diào)制冷效果不好，我去了現(xiàn)場一看，其實(shí)問題不大，就是濾網(wǎng)堵住了。修好之后，我也沒多說什么，就準(zhǔn)備走人。沒想到他有點(diǎn)不樂意，說花了錢總得知道到底怎么回事。當(dāng)時(shí)我就有點(diǎn)懵，心想這不是修好了，還管那么多干嘛？后來回公司跟同事交流了一下，才知道這類情況應(yīng)該事先給客戶解釋清楚，比如濾網(wǎng)堵塞是常見現(xiàn)象，定期清理很重要之類的，這樣客戶心里就有底了。
還有就是處理突發(fā)狀況的能力。一次接到緊急投訴，說是設(shè)備突然停機(jī)了，影響了生產(chǎn)。趕到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)是電源插頭松了，其實(shí)挺簡單的。但我當(dāng)時(shí)腦子一緊張，就想著趕緊解決完事。結(jié)果客戶很不滿意，說這種小問題不應(yīng)該耽誤這么久。后來想想，遇到這種情況，最好先安撫客戶情緒，快速判斷問題性質(zhì)，如果是簡單故障，立刻動(dòng)手解決，同時(shí)告訴客戶后續(xù)需要注意的地方，這樣既能贏得信任，也能避免類似問題再發(fā)生。
書寫注意事項(xiàng)：
記錄也很重要。每次服務(wù)結(jié)束，都得把情況詳細(xì)記下來，包括客戶反映的問題、采取的措施、最終的結(jié)果等等。剛開始覺得麻煩，覺得寫這么多干，后來發(fā)現(xiàn)這對提升服務(wù)質(zhì)量特別有用。比如一段時(shí)間后回頭看看記錄，就能發(fā)現(xiàn)某些問題是不是經(jīng)常出現(xiàn)，這樣就能提前預(yù)防，減少客戶的不滿。
售后服務(wù)這活兒也得不斷學(xué)習(xí)。產(chǎn)品更新?lián)Q代快，技術(shù)也在進(jìn)步，要是自己不跟進(jìn)，很容易被客戶問住。有時(shí)候碰到新型設(shè)備的故障，一時(shí)半會(huì)兒搞不定，這時(shí)候就得虛心請教同事或者查閱資料，不能硬撐著不懂裝懂。畢竟客戶花錢買服務(wù)，不是來當(dāng)你的試驗(yàn)品的。
要說心得，我覺得最重要的是心態(tài)。客戶有時(shí)候態(tài)度不好，甚至?xí)l(fā)脾氣，但作為售后人員，不能急躁，更不能頂撞。畢竟大家都是為了一個(gè)目標(biāo)，就是讓設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來。如果能始終保持耐心，即使遇到再棘手的情況，也能找到解決辦法。
不過，有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀着茴}，比如剛才提到記錄，差點(diǎn)又扯到別的地方去了。其實(shí)售后服務(wù)這事，細(xì)節(jié)太多了，每個(gè)環(huán)節(jié)都得用心對待。要是哪一步?jīng)]做好，可能就會(huì)影響公司的口碑。所以呀，平時(shí)得多留心，多總結(jié)，這樣才能在工作中少走彎路。
【第5篇】售后服務(wù)工作的個(gè)人心得體會(huì)怎么寫1900字
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)、現(xiàn)場問題(客戶反饋)、生產(chǎn)管理，安排、產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：
一、售后初期
1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢必會(huì)派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你能夠說：“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。”
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”
“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí)。
2、現(xiàn)場安裝
貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!
當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)詩司安排，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)榇丝檀蠹叶急容^忙。”
二、售后中期
3、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決。
(1)儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
(2)設(shè)備問題
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!
本人從事服務(wù)__年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價(jià)和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4、設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物，設(shè)備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊。
5、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的!
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問儀器使用狀況!對出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題!
三、售后尾聲
針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!
精選用戶撰寫心得87人覺得有幫助
售后服務(wù)工作說起來簡單，做起來可不容易。這事得從日常積累開始，不能光靠嘴上說得好聽。記得剛?cè)胄心菚?huì)兒，以為只要產(chǎn)品賣出去就行，后來才明白售后才是關(guān)鍵。顧客買的是產(chǎn)品，但看重的是服務(wù)。要是售后沒做好，口碑一崩，生意也就黃了。
處理客戶問題的時(shí)候，態(tài)度得誠懇。有些客戶嗓門大，說話沖，這時(shí)候千萬別急著反駁。先把情況弄清楚，耐心聽他們講完。不然一沖動(dòng)頂回去，事情就復(fù)雜了。還有，記筆記很重要，尤其是遇到復(fù)雜的情況。把客戶的訴求、產(chǎn)品型號、出現(xiàn)問題的時(shí)間地點(diǎn)都記下來，回頭好查找原因。不過有時(shí)候忙起來，就會(huì)忘記做記錄，結(jié)果后面查資料費(fèi)勁得很。
技術(shù)方面的知識也不能少。遇到問題不能瞎猜，得有一定的專業(yè)能力。像我之前處理過一個(gè)案例，客戶反映設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定，我以為是電壓問題，結(jié)果檢查后才發(fā)現(xiàn)是內(nèi)部線路老化。這種事提醒我們，光有經(jīng)驗(yàn)還不夠，理論知識也得扎實(shí)。當(dāng)然，有時(shí)候也會(huì)碰到一些稀奇古怪的問題，書本上沒教過的，就得自己琢磨，跟同事討論。
溝通技巧也很關(guān)鍵。有些客戶不太懂技術(shù)，解釋的時(shí)候要用通俗易懂的話。有一次給一位老大爺修家電，他問了半天什么叫“濾波器”，我只好打比方說就像水龍頭里的過濾網(wǎng)一樣。結(jié)果他說：“哦，原來是這么回事。”當(dāng)時(shí)我就覺得，說得再專業(yè)也沒用，關(guān)鍵是要讓人聽得明白。不過也有時(shí)候說得太直白，反而會(huì)讓客戶懷疑你的專業(yè)性，這就得把握個(gè)度。
書寫注意事項(xiàng)：
時(shí)間觀念也不能忽視。承諾的事就得按時(shí)完成，不然客戶會(huì)覺得你不靠譜。有一次答應(yīng)兩天內(nèi)解決問題，結(jié)果因?yàn)榕浼]及時(shí)到貨，拖到了第三天。雖然最后修好了，但客戶明顯不高興。所以，接單的時(shí)候就要評估好時(shí)間，提前備好常用配件，省得耽誤事。
其實(shí)售后服務(wù)這份工作挺鍛煉人的。既要能抗壓，又要會(huì)隨機(jī)應(yīng)變。有時(shí)候客戶情緒激動(dòng)，你就得當(dāng)個(gè)“滅火器”。有時(shí)候問題棘手，還得像個(gè)偵探一樣找線索。不過說到底，最重要的還是真心實(shí)意為客戶提供幫助。只要用心去做，慢慢就能摸索出一套自己的方法。
