zz星級酒店文明建設日常管理
zz星級酒店文明建設日常管理
(一)制定酒店創(chuàng)建規(guī)劃
酒店每年年初都要根據有關創(chuàng)建活動的要求,結合本單位實際,制定本年度創(chuàng)建文明單位的規(guī)劃。規(guī)劃主要包括:指導思想,達到的具體目標以及創(chuàng)建措施,并將創(chuàng)建措施層層分解,落實到每個部門、班組和員工,并報文明建設領導小組備案。
(二)發(fā)動員工廣泛參與
要結合規(guī)劃的制定和實施,在員工中廣泛進行思想動員,宣傳本單位創(chuàng)建目標措施,增強員工的創(chuàng)建意識,引導員工以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動,要圍繞經濟建設這個中心,結合行業(yè)特點和酒店實際,組織豐富多彩的創(chuàng)建活動,開展創(chuàng)建文明部室、文明班組以及爭當文明職工的活動,開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區(qū)之間的共建、聯(lián)建活動,形成層層創(chuàng)建,人人創(chuàng)建的生動局面。
(三)開展企業(yè)文化建設
要以*理論為指導,把確立集體主義的價值觀作為企業(yè)文化的核心,培育有金海灣特色、企業(yè)個性、能凝聚人心的企業(yè)精神。要以職業(yè)道德建設作為企業(yè)文化建設的基礎,通過服務規(guī)范和科學管理,引導員工向賓客提供優(yōu)質的服務和優(yōu)質的產品。要發(fā)揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優(yōu)勢,形成自己特有的企業(yè)文化,,樹立酒店良好的社會形象,更好地為企業(yè)的產品服務。
企業(yè)宗旨
(1)經營管理宗旨:批判、創(chuàng)新、完善、提高。
(2)服務宗旨:了解賓客需求,提供及時、優(yōu)雅、恰到好處的服務。
(3)服務質量宗旨:
a、酒店必須提供高質量的服務,其措施是采用嚴謹的策略制度和人員管理滿足或超常滿足現有的、新的內部賓客和外部賓客的要求和愿望。
b、通過創(chuàng)建以服務宗旨的酒店,我們能夠獲得更多的市場份額,提供比競爭者更多的價值,并為其中工作和為其工作的每個人建立一個保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。
企業(yè)精神
文明、和諧、奮爭、創(chuàng)新
文明:講文明,從宏觀方面,酒店既要抓物質文明建設,又要抓精神文明建設,力爭兩個文明雙豐收;從微觀方面,每個干部、員工要做文明人,說文明話,辦文明事。
和諧:講團結,倡導大家樹立全酒店“一盤棋”的思想,必須齊心協(xié)力,團結協(xié)作。
奮爭:發(fā)揚拼搏精神,爭創(chuàng)一流。
創(chuàng)新:強化“創(chuàng)新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點,努力形成創(chuàng)新導向型的價值觀,在管理與服務各項工作中,真正使批判、創(chuàng)新、完善、提高的精神在酒店成為風尚。
企業(yè)目標
培養(yǎng)一流的人才,追求一流的管理,達到一流的服務,創(chuàng)出一流的效益。
培養(yǎng)一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有紀律的要求,把員工培養(yǎng)成“四有”新人。
追求一流的服務:按照五星級酒店的要求,嚴格制度,嚴格要求,嚴格管理,講究規(guī)范。
達到一流的服務:把客人視為上帝,用標準化、程序化、規(guī)范化的要求,為中外賓客提供優(yōu)質服務。
創(chuàng)出一流的效益:堅持經濟建設為中心,即抓住經濟效益,又抓住社會效益。
企業(yè)文化
(1)企業(yè)文化層次
a、制度行為文化:酒店制定《管理實務》、《員工手冊》等各項規(guī)章制度進行規(guī)范,作為我們的行動準則。
b、物質文化:建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個娛樂的場所。
c、精神文化:階段性地舉辦演講會,報告會,故事會,重大節(jié)日五一、十一、元旦、春節(jié),舉行文娛聯(lián)誼活動寓教于樂,豐富員工的業(yè)余文化生活。
(2)核心價值觀:創(chuàng)新。
批判創(chuàng)新、完善提高,作為我們的人生價值觀、酒店發(fā)展觀。
企業(yè)理念:
建設溫馨家園,創(chuàng)造美好未來;心心相印,永遠相伴。
(1)生存理念:酒店興衰,人人有責,風雨同舟。
(2)用人理念:人人都是人才,創(chuàng)造發(fā)展空間。
(3)管理理念:嚴謹科學,務實高效。
(4)服務理念:客人是我們的上帝,提供優(yōu)質服務。
(5)質量理念:讓客人滿意的產品,是優(yōu)秀的人干出來的。
(6)市場理念:緊盯市場創(chuàng)美譽,一切為客人著想,贏得客人的心,以市場為中心尋求市場商機,人人創(chuàng)造市場。
(7)營銷理念:人人都是營銷員,爭做市場有心人,信譽至上,產品優(yōu)良。
(8)技術創(chuàng)新理念:繼承又發(fā)展,創(chuàng)造新市場。
(9)競爭理念:干任何事情都要爭第一,創(chuàng)一流。
(10)品牌理念:創(chuàng)特色品牌,擴大市場份額,追求新、奇、特。
企業(yè)的運行模式
集團化、產業(yè)化
未來酒店的發(fā)展,要走集團化、產業(yè)化的路子。堅持一業(yè)為主,多種經營。
企業(yè)的管理模式
堅持宏觀與微觀管理相結合,實行管理科學化。
(1)管理法
從全方位的管理,到每個人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日畢。日清日高”。
每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。
(2)一個中心
以市場為中心,我們要根據永遠在變的市場不斷提高工作目標。
圍繞目標提高工作質量。
(3)掌握三個基本原則
a、循環(huán)原則:凡事要善始善終,都會有一個循環(huán)原則,而且要螺旋上升。
b、比較分析原則:縱向與自己的過去比,橫向與同行業(yè)比,沒有比較就沒有發(fā)展。
c、不斷優(yōu)化的原則:根據“木桶”理論,找出薄弱項,并及時整改,提高全系統(tǒng)水平。
(4)抓好工作的四個環(huán)節(jié)
工作計劃-工作實施-工作檢查-工作總結。
(5)解決問題三步法:
a、緊急措施:將出現的問題臨時緊急處理,避免事態(tài)擴大或惡化。緊急措施必須果斷有效。
b、過度措施:在對問題服務與產品的原因充分了解的前提下,采取措施,盡可能挽回造成的損失,并保證同類問題不再發(fā)生。
c、根治措施:針對問題的根源,拿出可操作的措施,能夠從體系上使問題得以根治,消除管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。
(6)控制幾個要素:
干什么工作都要考慮:目的--標準--地點--責任人--進度--方法--數--成本--安全。
我們的形象用語
金海灣您溫馨的家園。
>服務產品形象用語:
(1)客房:舒適快樂,家的感覺。
(2)餐飲:飽享口福,營養(yǎng)豐富。
(3)康樂:身心受益,歡樂開懷。
(4)婚典:莊重典雅,青春永駐。
(5)服務:文明天使,周到細微。
我們的工作作風:
快速反映,雷厲風行,立竿見影。
10、我們的格言:
為賓客做一切可能做到的事。
11、我們的優(yōu)勢:
公司依托 金海灣后盾
智慧融合 創(chuàng)新變革
青年先鋒 朝氣蓬勃
團隊合作 攜手共進
經驗成熟 永不自滿
完善設施 獨領風騷
12、我們的信念:
要做就做最好的!
13、我們的追求
我們追求建立在信任和尊重基礎上的開放式管理,在重視不同觀點的包容式的工作環(huán)境下公開交流,讓每一位員工以主人翁的態(tài)度積極參與企業(yè)的運作,為企業(yè)與自身的發(fā)展提供機會。
14、我們的思想政治工作原則
以人為本,全面提高政治、業(yè)務素質,培養(yǎng)“四有”新人,堅持集體教育與個別教育,堅持從實際出發(fā)、實事求是,堅持解決思想問題與實際問題,堅持典型引路,以抓正面為主,堅持以教育為主,以懲罰為輔,堅持開展文體活動,寓教于樂。
15、思想警示錄
(1)千方百計地滿足客人的需要,是我們的工作目標。
(2)如果我們所做的工作,只要有一件使客人不滿意,那么100-1=0。
(3)愛護酒店的形象,首先要愛護自己的形象。
(4)自己的責任不推,自己的工作不拖,自己的問題不護。
(5)只要精神不滑坡,辦法總比困難多。
(6)為一線服務,做一線表率。
(7)水是生命之源,節(jié)約點點滴滴。
(8)把別人認為絕對辦不到的事辦成。
(9)把別人認為正常簡單的事持之以恒地堅持下去。
(10)為客人著想,對客人真誠。
(11)客人永遠是對的。
(12)批判、創(chuàng)新、完善、提高。
16、時刻提醒
(1)牢記創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難。我們只要創(chuàng)業(yè),不要守業(yè)。
(2)我們朝著集團化的目標發(fā)展。
(3)科學管理,克服隨意性。
(4)優(yōu)質服務,第一講質量,第二講質量,第三還是講質量。
(5)對每一個服務對象都要講信譽。
(6)管理的關鍵,要達到知與行統(tǒng)一。
(7)時刻牢記人的因素第一。
(8)敢于開展批評與自我批評。正確對待自己,正確對待別人。
(9)在成績面前不要沾沾自喜,在失敗面前不要泄氣,失敗是成功之母。
(10)面對競爭激烈的市場,我們要敢想、敢闖、敢干。
(11)對待工作,領導在場與不在場一樣,為客人服務內賓與外賓一樣。
(四)組織行業(yè)達標活動
要緊密結合行業(yè)特點和企業(yè)實際,以“當先進,找差距”為動力,以提高員工素質和企業(yè)文明程度為目標,以“抓中間,促兩頭”的方法,以“達標+模式+特點=優(yōu)質”為要求,緊緊抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達標”三個要素,廣泛深入地開展規(guī)范服務達標活動。達標活動要在培訓率、知曉率上下功夫,在執(zhí)行率、滿意率上見成果。要通過組織領導、宣傳發(fā)動、制定標準、全員培訓、建立機制、中途調查、聽取賓客意見、接受社會監(jiān)督、不斷提高服務質量,并“鞏固、提高、延伸”達標成果,努力創(chuàng)建文明行業(yè)。
(五)抓好日常思想教育
要結合形勢、任務和員工的思想實際,學習*理論和江總書記“****”的思想,開展愛國主義教育,弘揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神,加強社會主義道德建設,提高員工的思想道德素質,樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,要堅持班組學習、干部學習、中心組學習等一系列的學習制度。
(六)運用典型推動創(chuàng)建
要善于運用普遍號召與典型指導相結合的“兩次推動”方法,深入部門、班組,發(fā)現、培養(yǎng)和總結創(chuàng)建活動中先進事跡和典型經驗,適時地進行宣傳推廣,以身邊人、身邊事教育群眾,發(fā)揮先進典型的指導、示范和輻射作用,增強群眾建設社會主義精神文明的信心。
(七)活躍員工文體、生活
經常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動,以滿足員工的精神文化需求,抓好文體設施的建設,為員工開展文體活動提供必要的條件。
(八)加強創(chuàng)建督促檢查
酒店每半年要開展一次自查活動,總結經驗,找出不足,積極整改,提出進一步加強創(chuàng)建工作的措施。對創(chuàng)建中確有成效的部門、班組給予表揚、嘉獎,對創(chuàng)建成效不明顯或發(fā)生嚴重問題的部門、班組給予批評、幫助,限期整改。酒店的自查結束,應上報上級單位,并做好準備,接受上級單位每半年一次的創(chuàng)建工作綜合檢查。
(九)建立創(chuàng)建活動檔案
