關于xx市醫務人員服務態度變化的調研報告

報告屬性

報告正文

一、社會調研過程簡述

1、目的和意義

社會主義精神文明是社會主義社會的重要特征。社會主義精神文明建設是我國特色社會主義建設的重要組成部分。我國在建設高度物質文明的同時，努力建設高度的社會主義精神文明。這是我國建設社會主義的一個戰略方針。加強醫療衛生行業的精神文明建設，是《___關于加強社會主義精神文明建設若干重要問題的決議》中提出的加強社會主義精神文明建設的一項重要內容。

醫院作為醫療服務機構，每天要接觸大量的社會成員。醫院的服務態度的改變，在很大程度上能夠反映出我國近30年的精神文明建設所取得的成果。

2、取樣方式:這次調研我主要采用了問卷調查法和訪談法。

3、調研程序:

（2）調查過程：

7月20日，在__市中心醫院向病患及家屬做問卷調查。

7月21日，在__市友誼醫院向病患及家屬做問卷調查。

7月22日，在__市縣醫院向病患及家屬做問卷調查。

1、問卷數據統計

（1）__市中心醫院：

60%的病患及家屬認為其服務態度很好，30%的人認為態度一般，10%的人認為態度很差；

50%的病患及家屬認為

醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，50%的人認為有一定影響；

所提意見主要是掛號窗口少，排隊掛號時間長，候診室提供的座椅不夠，藥價偏高；

多數人希望醫院在基礎設施方面做改進。

（2）__市友誼醫院：

80%的病患及家屬認為其服務態度很好，20%的人認為態度一般；

52%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，48%沒有注意；

10%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，85%的人認為有一定影響，5%的人認為沒有影響；

所提意見主要是專家號難掛，周末時專家不坐診，藥價偏高；

（3）__市縣醫院（__市人民醫院）：

60%的病患及家屬認為其服務態度很好，40%的人認為態度一般；

47%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，40%沒有注意13%的人認為沒有變化；

47%的病患及家屬認為醫護人員的態度會影響自己對醫院的選擇，45%的人認為有一定影響，8%的人認為沒有影響；

所提意見主要是掛號窗口排隊時間長，藥價偏高；

2、訪談過程（__市友誼醫院）：

剛進入__市友誼醫院，我就看見一樓門診掛號處墻上懸掛的《醫院承諾》，旁邊“亞太區培訓基地暨專業醫師技術認定指定醫院”的牌子非常醒目。

我院全體醫護人員盡職盡責，努力工作，恪盡職守，以最好的診治、護理服務和低廉的價格，讓患者和家屬百分之百滿意。

拒絕接受患者的禮物、不吃請，請廣大群眾監督執行。

對急癥、急診患者，到院一小時內，做到及時妥善處理（包扎、止血、搶救、進手術室等治療措施），這就是我們的黃金一小時制度。

我院與北京、天津、華油等多家醫院定點合作，為滿足患者的特殊要求，患者需外請專家來我院會診、手術或想去北京、天津等外地診治、住院的，我們義務聯系，并提供交通方便。

絕不使

用、不出售假藥、劣藥、過期藥、保證質量合格，價格合理，并聘請有關部門多位義務監督員，監督收費和藥品質量。

這是__市醫療條件比較好的一家醫院，除了是__市新農合、新城合、職工醫療保險定點醫院，還是__市法醫鑒定中心。

醫院的環境非常干凈，有清潔工打掃走廊與樓梯，樓梯拐角還擺放了高大的綠色植物。醫院的醫護人員按照規定穿著統一服裝，佩戴了工作牌。

我去的時候，正碰到肛腸科的專家盧波清上班。他是一位慈眉善目的老醫生，曾經在華北石油總醫院任職，退休后被__市友誼醫院返聘。

他說：“這些年國家加強了醫療衛生行業的精神文明建設。醫院的許多制度和服務都越來越完善了。以前你可能也聽說過有醫生收紅包的事情吧？”

我表示聽說過，許多媒體也報道過。他繼續說：“現在無論是油田的醫院，還是__當地的醫院，都越來越注意醫風醫德的建設，隨時抓醫療作風。發現有收受醫療賄賂的人，一經查實都會給予嚴肅處理。醫院也在逐漸提高醫務人員的服務水平，為病人的健康服務，爭取盡量減輕病人痛苦。我已經退休幾年了，能有機會重新回到崗位，感覺非常幸運。我們友誼醫院返聘的醫生還有很多，大部分醫生的水平是相當不錯的。現在服務可能還有不完善的地方，但是我相信以后會越來越好。”

友誼醫院還設立了網站，方便病患查詢有關信息。

3、結果統計與分析

醫院服務態度滿意度：69%

總體來看，醫院的服務質量有所提高。新時期醫療工作的根本宗旨和辦院方向是為人民健康服務，為現代化建設服務。醫院基本能夠做到為病人考慮，部分醫院還提供免費的車輛接送轉院病患。醫院的墻上都貼有服務宗旨，也很注重醫院環境的建設，護士和醫生的態度總體良好。

加強醫院精神文明建設是當前人民群眾最關心、最迫切的問題，它關系到人民群眾的健康。只有搞好精神文明，抓作風，提服務，才能使醫務人員逐步確立正確的職業道德觀念，并變成自己的信念，良心、業務和榮譽感，形成高度的覺悟，才能增強醫療透明度，提高服務質量。

然而目前醫院存在的問題也有很多。醫療條件有很大差異，醫療資源配置不平衡，“藥價虛高，以藥養醫”等問題仍然沒有得到徹底解決。

實踐過程中我所看到的只是醫院服務現狀的很少一部分，但我比較滿意。我們的國家在逐步地改善醫療服務條件，規范醫務人員的行為，加強精神文明建設，這點在規模越大的醫院體現的越明顯。

對于我來說，醫院是醫治傷病的地方，其服務態度在很大程度上決定了這家醫院的口碑。我的家鄉所開設的醫院，服務能夠越來越貼心，制度能夠越來越完善，這實在是令人高興的事情，這也意味著我國精神文明建設取得了很大成果。我相信，在未來的日子里，我們的社會肯定會越來越和諧，越來越美好！

三、解決存在問題的具體對策與個人調研收獲

在整個調研的過程中，事實表明，我們相關醫務人員的服務態度并沒有隨著社會經濟的發展和群眾生活水平的提高同步提升，醫院在制度完善與道德建設上依然存在缺陷，很多年輕醫生與護士，尤其是一些剛從學校畢業的醫護人員，缺乏耐心與愛心，常常是在工作初期能憑借初上崗位的好奇與激情表現的十分優秀，但是醫生是需要經驗積累的職業，在工作兩三年甚至是五六個月之后就忘記了職業的操守與職責。

另一方面，許多醫生將一些本不必住院的病人“勸”進醫院，為此，有時甚至夸大病人的實際病情。處方方面，不少醫生有開“指定藥品”的習慣，不排除他們從藥品銷售中獲利……

通過調研，我市醫院的整體服務水平并不完美，在不少方面都存在缺陷，當然，我也不否認醫院在某些方面做得很突出。所以我希望在以后的日子里，我市的各大中小型醫院可以在保持優秀服務態度的同時，改善存在的一些缺陷。

于我個人而言，此次調研，在很大程度上鍛煉提高了我的實際社交能力，在發放問卷、與調查人員交流、收集資料的過程中，提高了我的交流和人際交往能力，同時我還了解了許多的相關知識，受益匪淺。事實上，這次調研也給了我很多樂趣，跟朋友一起搜集資料，整理調查問卷，分享成功收獲的喜悅，共同承受然后戰勝各種挫折。此次調研培養了我的興趣，在以后的日子里，我會繼續做一些有意義我喜歡的社會調研，豐富自己的知識，同時提高自身的素質。

附

關于醫院服務態度

的調查問卷

1、您在這家醫院有過幾次看病經歷？

a.一次b.兩次c.三次d.多次

2、您認為這家醫院的服務態度如何？

a.很好b.一般c.很差

3、您認為這家醫院在哪些方面令您不滿意___________________________

4、您認為與過去相比，這家醫院的服務質量有提高嗎？

a.有很大提高b.沒有注意c.和以前一樣.

5、醫護人員的態度會影響您對醫院的選擇嗎？

a.會b.不會c.有一定影響

6、您希望醫院在服務態度和服務內容上有何改進？

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感謝您的配合，祝您身體健康！

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